最近有老板跟我说：“问题不是缺工，而是缺人才。”是的，当“两人运转店”从构想落地到现实，使长期缺工的商业服务业，开始找寻人才之外的出路，否则只得暂停展店或发展。
曾经是“没有钱开店”到“没有店开店”再到“没有人开店”，营运命题的转变，可看出连锁经营的挑战也在转变。曾有老板感叹：现在的年轻人很浮躁，这个月才进来，下个月就要被看见，再下个月就要加薪。
“没人”促使科技转型被加速，“智贩机”、“智取机”、“结帐与点餐机器人”、“服务机器人”…，无人或智慧商店以更多元的模式呈现在我们的生活之中。
回到“两人运转店”的命题，最早实现的是零售业，其次是餐饮业，最后才是服务业。大陆排名第三的综合零售业集团物美，总部一楼设有智能便利店，店务伙伴只负责理货与陈列，配备入口与出口栅栏，加上电子监控和自助结帐，无人便利店已然进化，不再需要炫技，科技应用的重点在于使用者体验。
前台无人化不仅是零售业，美国麦当劳示范了餐饮店版本，服务业也有日本按摩连锁店将之实现。接待顾客、查询与结帐等连锁前台的工作，已完全可被自动化或机器人取代，技术已然成熟。
连锁无人化的推进，目前正以“店的后台”为目标，用来降低店务伙伴的劳务、工作复杂度，或是集中操作。
缺工的问题转变成“人工”在AI化的浪潮中，不可取代的工作是什么？归纳有三：
一、客情营造：将连锁店行销资源对准20%高价值顾客，不仅是用于招徕新客户，让顾客养成消费习惯，保持并提升购买频率，体贴顾客消费的情绪与心情层面。
二、氛围体验：查价或找商品等例行性的服务，可交给查询机器人，但要点燃店铺气氛，重点还是在于每一家连锁店的经营团队，就像走进金色三麦，就能感受到热情的氛围一般，无法被简单功能的服务机器人取代。
三、手作呈现：即是现场操作的部份，便利店冰箱的饮料和茶饮店的现制饮料，传达的是两种不同的价值，手作、现制、包装，甚或是服务，以人做为加值的核心，创造不可取代性。
以人服务人，“接触点”是关键，每个接触点都要得分，对视的目光、亲切的微笑、会意的点头，都不在机器人的能力范围内，但人机合工却是必然的走向，现实总有着警世的作用。
顾客购买的最后一哩路，连锁商业一直扮演重要的通路角色，当单店以两人运转为命题后，令人惊奇的发现是：90%的小型店可以做到。
一直以缺工为理由限缩发展，在AI智动、智慧化的现在，凸显的将是跟不上的问题，科技迭代的淘汰赛，正在进行中。
